quinta-feira, 10 de novembro de 2011

O crescimento das redes sociais e o impacto no serviço de atendimento ao cliente.

Como é do conhecimento da maioria, a primeira rede social de maior adesão dos brasileiros foi o Orkut, criado em janeiro de 2004. Um tempo depois percebeu-se a grande adesão de empreendedores, pequenas empresas e artesãos, que utilizavam da citada rede para divulgar, meio que timidamente seus produtos e serviços. O tempo foi passando, outras redes surgindo, como o Twitter. Desde sua criação no ano de 2006 por Jack Dorsey, o Twitter ganhou extensa notabilidade e popularidade por todo mundo. Aqui no Brasil quem mais aderiu ao serviço primeiro foram artistas e celebridades, e logo o grande público aos poucos foram deixando o Orkut e cada vez mais começaram a se familiarizar com o Twitter. 
Nessa transição, Em Fevereiro de 2009 o blog "Compete.com" elegeu o Twitter em terceiro lugar como rede social mais usada (Facebook em primeiro lugar, seguido do MySpace). 
Atualmente noto que diversas empresas criaram perfis em todas redes sociais aqui citadas. Muitas dessas empresas está caminhando para oferecer um bom serviço de atendimento e divulgação, outras tropeçam no caminho. O exemplo mais comum, são as operadoras de telefonia móvel. Veja:


Notei que os analistas de redes sociais da empresa (profissionais capacitados para a divulgação, o qual inclusive já citei aqui no blog) questionados pelos internautas, solicitam atenção dos clientes, para que os mesmos mantenham uma conversa através de mensagem privada. Parece que estão caminhando bem nessa espécie de SAC virtual.
Em contrapartida, os analistas da operadora Tim parecem perdidos no meio desse caminho, pedindo ao cliente para entrar em contato no SAC telefônico:



Na internet, os consumidores não perdoam. Se o atendimento não foi bem prestado é comum ver clientes internautas reclamando nas chamadas redes sociais (eu mesma já cheguei a questionar esses profissionais). Me recordo que ano passado eu perguntei, mencionando a prestadora no twitter, o motivo deles criarem perfis em redes sociais, sendo que sempre acabam pedindo para o cliente procurar o SAC telefônico. Não obtive resposta.
É fato que um variado mix de produtos de qualidade aliada a um  bom atendimento (seja em qual plataforma for) é muito importante para mantê-la no mercado. Aos poucos as empresas tem se atentado para esse fato.

Veja também: Redes Sociais são mais eficientes na hora de reclamar

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2 comentários:

  1. Muito bom seu ponto de vista, e concordo com a importância de cuidar dos perfis em redes sociais, afinal a internet parece ter vida própria, o virtual está cada vez mais real e vice-versa, muitas empresas não entendem e nem sabem o que é o profissional Analista de Redes Sociais, eu gostaria de conhecer mais dessa profissão, tão importante quanto o setor de marketing da empresa, pois vai zelar pelo nome e deve fazer um bom papel de relacionamento com seus clientes na internet.
    Hoje vivemos um momento em que todos são mídias, qualquer pessoa pode gerar conteúdo, não importa se é de qualidade ou não mas está ai para ser visto e diariamente vemos hits, pessoas conquistando seus 15 minutos de fama e também convivemos com a opinião de todos quanto a algum produto e serviço, este caminho já foi traçado e não tem volta, basta as empresas se conscientizarem da importância de uma boa gestão na internet.

    Patrick Aguera - Publicitário; Fotógrafo e Jornalista - Atuando como Gerente de Conteúdo Web moderando o site www.olhonofoco.com

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  2. Patrick, obrigada pelo carinho. Continue prestigiando o blog

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