Reclamar contra problemas com produtos ou prestação de serviços através das redes sociais surge mais efeito do que procurar as empresas pelos canais de atendimento tradicionais. É o que aponta uma pesquisa divulgada recentemente pelo jornal Folha de S.Paulo, que fez um estudo comparativo entre as diferentes formas de recebimento de reclamações e a tratativa dada pelas empresas a elas.
Para quem procura o PROCON, a resposta pode demorar até 60 dias: um mês para que o problema seja ouvido, e outro mês para que ele seja efetivamente solucionado. Já nas redes sociais, as coisas são mais rápidas. Muitas empresas, acompanhando a tendência mundial, começaram a criar perfis nas redes sociais, e a sondar a popularidade de seus produtos e serviços. Por esse motivo, protestos via Twitter são respondidos em até duas horas (com tempo de resolução de um dia), via Facebook em até um dia (também com tempo de resolução de 24 horas) e via telefone em até cinco dias úteis (com outros cinco dias úteis para resolução).
Na internet, os consumidores não perdoam. Se o produto atrasou, o serviço falhou ou o fornecedor não respondeu a uma dúvida de um email, é comum ver o cliente insatisfeito reclamando e muito, nas chamadas redes sociais, e segundo o estudo encomendado pelo citado jornal, as empresas estão cada vez mais atentas. A boa reputação de uma empresa é muito importante para mantê-la no mercado. Por isso, é importantíssimo investir na retaguarda e na logística para atender o consumidor da loja virtual com eficiência.
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