Conforme divulgado pela Agência Estado em seu site, o Ministro da Justiça, Tarso Genro, assinou recentemente uma portaria regulamentando pontos do decreto presidencial que estabelece regras para funcionamento das empresas de serviço de atendimento ao consumidor (SAC/Call Center/Central de Atendimento). A portaria fixa 60 segundos como o tempo máximo para que a ligação de um consumidor seja direcionada para um atendente, quando essa opção for selecionada pelo usuário.
O ministro afirmou que essa medida é um "grande avanço na busca de respeito pelos consumidores". Genro garantiu que os órgãos de defesa do consumidor estão preparados para fiscalizar e punir, quando necessário, as empresas que desrespeitarem as novas regras de funcionamento dos call centers/centrais de atendimento que entram em vigor a partir de 1º de dezembro. "As punições são duras e serão rápidas, respeitando todos os prazos para defesas. Os Procons e o próprio Ministério da Justiça poderão receber as denúncias dos consumidores", comentou o ministro.
De acordo com a secretária de Direito Econômico (SDE), Mariana Tavares de Araújo, a portaria fixa o teto de 60 segundos como prazo máximo geral para os setores regulados que são afetados pelo decreto (como telefonia, aviação civil, transportes terrestres e energia elétrica). A única exceção são os serviços financeiros que incluem serviços bancários em geral e cartões de crédito. Nessa área, o limite de tempo para espera do consumidor ao telefone é 45 segundos, mas nas segundas-feiras, dias que antecedem e sucedem feriados e no quinto dia útil de cada mês, o prazo máximo pode chegar a 90 segundos. Nesses dias, tradicionalmente, há um grande número de acesso dos clientes bancários.
Mariana Tavares esclareceu ainda que, em momentos de "problemas sistêmicos", como a queda de energia elétrica em uma cidade ou bairro, o limite de espera do consumidor num call center / central de atendimento do serviço de energia não existirá.
É esperar para ver se a regulamentação vai 'pegar', se as empresas irão cumprí-la e se haverá fiscalização do consumidor e dos órgãos governamentais.
Para auxiliar nessa fiscalização, o PROCOM oferece um link para o consumidor reclamar, na através de sua casa ou trabalho:
http://www.procon.sp.gov.br/sac/
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